De afdeling Toeslagen van de Belastingdienst staat voor een aantal grote vraagstukken.  
Hoe kunnen wij maatwerk leveren aan burgers, als 8,2 miljoen burgers te maken hebben met één of meer toeslagen? Hoe kunnen wij rondom toeslagen het doenvermogen van burgers vergroten? Hoe zetten wij in op het voorkomen van terugvorderingen en schuldenproblematiek?   
Rondom deze vraagstukken voert de afdeling Toeslagen van de Belastingdienst gedragsexperimenten uit. Hierin speelt data-analyse een cruciale rol. Diverse experimenten zijn afgerond, waarbij de aanpak nu voor de hele doelgroep is geïmplementeerd. Andere experimenten zitten nog in verschillende fases.
In deze deelsessie schetsen we onze aanpak en vertellen we over onze successen en uitdagingen. Ook wisselen we graag met u van gedachten over mogelijke vervolgexperimenten.

Over de sprekers

Henry Vermaas en Ingrid Maas zijn medewerkers van de afdeling Toeslagen van de Belastingdienst. Henry is projectleider en Ingrid is communicatie-/gedragsexpert. Henry heeft de studie Vrijetijdskunde gedaan en heeft verschillende functies bij de Belastingdienst vervuld, van 1998 tot heden. Ingrid heeft communicatiewetenschap gestudeerd en in haar werk heeft communicatie altijd centraal gestaan, met in de laatste jaren meer focus op gedrag.

Vanaf 2016 hebben Henry en Ingrid voor de afdeling Toeslagen experimenten opgezet, onder de noemer ‘De natuurlijke dialoog’. De basisgedachte hiervan was dat de Belastingdienst in al haar uitingen richting haar burgers meer de basisprincipes zou moeten volgen van een gewoon, goed gesprek.
Momenteel werken zij beiden (samen met andere collega’s) aan experimenten waarin gedrag centraal staat en waarin zij rondom toeslagen het doenvermogen van burgers willen vergroten. Het terugdringen van schuldenproblematiek is hierbij een belangrijke doelstelling.