Aanleiding: grote gevolgen van niet op tijd terugbetalen
Het lukt cliënten niet altijd om het te veel uitgekeerde bedrag op tijd terug te betalen of een betaalregeling te treffen. De gevolgen hiervan zijn soms groot: cliënten kunnen te maken krijgen met beslaglegging op het inkomen. Dit wil UWV voorkomen en daarom heeft een multidisciplinair team van gedragswetenschappers, marktonderzoekers en data-analisten het invorderproces onder de loep genomen. De onderzoeksvraag: hoe doenlijk is het invorderproces en hoe is het proces te verbeteren zodat meer cliënten in actie komen?
Methode: drie onderzoeksmethoden
Er zijn drie onderzoeksmethoden ingezet die elkaar versterken:
- De doenlijkheidsanalyse: uitgevoerd met in het achterhoofd de hele groep UWV-cliënten met een recente invordering. Deze door UWV ontwikkelde onderzoeksmethode helpt gedragsexperts om een proces vanuit het cliëntoogpunt door te lichten op doenlijkheid. Met behulp van deze analyse werden de volgende onderdelen onderzocht: opstarten, begrijpen, volhouden, fouten maken, afwijken van de standaardprocedure en stress (zie afbeelding). De doenlijkheidsanalyse is verschenen als een UWV Kennisverslag en is een vrij toegankelijke tool voor gedragsexperts om een uitvoeringsproces te analyseren op doenlijkheid.
- Cliëntinterviews: interviews met 15 cliënten die in het laatste half jaar een invordering hebben gehad, verdeeld over de verschillende wetsgroepen van UWV. Hiermee werden de inzichten uit de doenlijkheidsanalyse gevalideerd en uitgediept. Doel was te leren hoe cliënten het invorderproces ervaren, welke barrières ze zijn tegengekomen en hoe UWV hen beter kan ondersteunen.
- Data-analyse: bij deze analyse zijn alle invorderingen van één jaar betrokken. Met de techniek process mining zijn de processtromen in kaart gebracht van bijna 87.000 vorderingen (september 2022-augustus 2023). Deze kwantitatieve informatie maakte inzichtelijk waar het proces stokt en welke UWV-acties het proces kunnen versoepelen voor cliënten.
Onderdelen UWV-doenlijkheidsanalyse
Resultaten: het invorderproces kan op een aantal punten doenlijker
Dit multimethodeonderzoek laat zien dat het invorderproces veel doenvermogen vraagt op bepaalde procespunten en in bepaalde cliëntsituaties. Conclusies:
- Cliënten moeten de reden voor de invordering goed begrijpen om hen te bewegen tot actie. Telefonisch contact zorgt voor meer begrip dan enkel een brief.
- Veel cliënten willen snel van de vordering af en het merendeel start binnen enkele weken met betalen. Anderen willen wel betalen maar lukt het niet om in actie te komen omdat ze drempels ervaren in het proces – zoals het aangaan van de betaalregeling – of in hun persoonlijke situatie.
- De brieven zijn regelmatig het eerste en enige punt van informatie voor cliënten. De informatie in de brieven kan nog laagdrempeliger en actiegerichter.
- Cliënten en UWV kunnen fouten maken tijdens het invorderproces. Het kost cliënten veel doenvermogen om UWV-processen te doorgronden en een mogelijke fout aan te kaarten.
Impact: verbeteringen doorgevoerd en gepland
Er zijn meerdere initiatieven genomen om het invorderproces van UWV doenlijker te maken op de aangekaarte punten. Zo wordt bekeken hoe UWV vaker in contact kan komen bij de beslissing tot invordering, zodat de reden tot invordering duidelijker wordt voor cliënten. Ook is er aandacht voor bellen ter herinnering aan de vordering, om te vragen of het gaat lukken en of een betaalregeling gewenst is. Daarnaast krijgt de cliënt meer overzicht bij opstapeling van UWV-invorderingen. Daarvoor heeft UWV een online betaaloverzicht ontwikkeld. Voor opstapeling van UWV- én externe vorderingen wordt onderzocht of UWV kan aansluiten bij het Vorderingenoverzicht Rijk. Tot slot maakt UWV aanpassingen in het beleid. Hierdoor liggen gevolgen van fouten door UWV minder vaak bij cliënten en is UWV milder bij langdurige schulden.
Proces invorderen