Minder incassokosten bij Buy Now, Pay Later

Aanleiding: klanten geconfronteerd met incassokosten

Buy Now, Pay Later (BNPL) maakt het mogelijk dat klanten een aankoop pas later betalen of dat in drie termijnen doen. Als ze een betalingsachterstand oplopen, kunnen ze te maken krijgen met incassokosten. Hoe is dat te voorkomen? Voor dit onderzoek werkte de AFM samen met in3. Bij deze Nederlandse BNPL-aanbieder betalen klanten de eerste termijn direct als ze een bestelling plaatsen, de tweede termijn na 30 dagen en de derde termijn na 60 dagen. Als ze die termijn missen, rekent in3 geen aanmaningskosten. Wel dragen ze klanten na drie weken over aan een incassobureau.

Interventie: 14 dagen latere overdracht en een extra herinnering

Onderzocht werd het effect van drie aanpassingen op het betaalgedrag van in3-klanten met achterstand:

• latere overdracht: pas vijf weken na de laatste termijn worden klanten overgedragen aan het incassobureau, dus twee weken later dan in het bestaande proces 
• latere overdracht in combinatie met een extra betalingsherinnering per e-mail in die periode 
• latere overdracht in combinatie met deze herinnering én informatie over de gevolgen van te laat betalen: in deze versie wordt vermeld dat de klant – als de betaling uitblijft – wordt overgedragen aan een incassobureau en dat die minimaal 40 euro incassokosten rekent excl. btw (bovendien wordt de klant dan twee jaar lang geblokkeerd bij in3)

Methode: RCT

Bijna 7500 in3-klanten die op dag 64 – vier dagen na het verlopen van de laatste betalingstermijn – één of twee termijnen niet hadden betaald, werden in dit experiment willekeurig toegewezen aan één van de vier onderzoeksgroepen.

• In de controlegroep doorliepen klanten het reguliere proces met overdracht naar een incassobureau als ze op dag 81 na aankoop nog niet betaald hadden.
• In de drie andere groepen werden klanten pas twee weken later (op dag 95) overgedragen. De tweede groep ontving in deze periode geen aanvullende communicatie. De derde groep ontving zeven dagen na het verlopen van de laatste betalingstermijn een extra betalingsherinnering. Voor de vierde groep bevatte deze herinnering ook informatie over de gevolgen.

Resultaat: geen effect op betalingsachterstanden, wel minder overdrachten

De aanpassingen hadden niet het gewenste positieve effect op het aandeel klanten in achterstand op langere termijn. Van alle klanten in achterstand op dag 64, had in alle onderzoeksgroepen ongeveer een kwart (22,3% tot 26,6%) zo’n twee maanden later nog steeds achterstand. Zie de figuur hieronder.

Wel zorgde latere overdracht ervoor dat minder klanten te maken kregen met een incassotraject. Zeker als klanten in die periode een betalingsherinnering ontvingen. Klanten die een herinnering kregen, betaalden eerder en werden daardoor minder vaak overgedragen aan het incassobureau dan klanten die geen herinnering kregen.

Ook de inhoud van de herinnering blijkt van invloed: klanten die geïnformeerd werden over de gevolgen van te late betaling, betaalden eerder en werden minder vaak overgedragen aan het incassobureau dan klanten die een herinnering kregen zonder deze informatie.

Impact: latere overdracht scheelt klanten incassokosten

Naar aanleiding van dit onderzoek moedigt de AFM BNPL-aanbieders aan om de processen voor hun klanten te onderzoeken en aan te passen. Doordat in dit experiment minder klanten overgedragen werden aan het incassobureau, bespaarden klanten samen minstens 20.800 euro incassokosten. Op basis van de uitkomsten heeft in3 het proces aangepast: klanten worden nu later overgedragen en ontvangen een herinnering met informatie over de gevolgen van te laat betalen.