Aanleiding: wachten op beoordeling geeft stress
De wachtperiode tot de sociaal-medische beoordeling is een belangrijk pijnpunt voor cliënten die een WIA-uitkering aanvragen. Zij moeten lang wachten, vaak zonder duidelijkheid over hóe lang. Wanneer cliënten contact opnamen met UWV Klantencontact, kon de UWV-medewerker hun alleen algemene informatie geven en vertellen of er al een afspraak was ingepland. Een indicatie van de resterende wachttijd was niet bekend. UWV wilde onderzoeken hoe cliënten het wachten beleven en wat het effect is als ze een tijdsindicatie krijgen.
Interventie: mensen die bellen krijgen indicatie van wachttijd
Sinds oktober 2023 beschikken klantadviseurs van UWV Klantencontact wél over een overzicht van de wachttijdindicaties per kantoor. Inmiddels kunnen zij cliënten die vragen naar de status van hun beoordeling dus een indicatie geven. De klantadviseur communiceert aan de cliënt die daar om vraagt een onder- en bovengrens van de verwachte wachttijd. De ondergrens is het aantal weken waarbinnen de helft van de cliënten binnen het kantoor de beoordeling heeft gehad. De bovengrens is het aantal weken waarbinnen 75% tot 90% (afhankelijk van het kantoor) is beoordeeld.
Methode: vragenlijst voor bellers die wel of niet een wachttijdindicatie kregen
Het effect is onderzocht in een quasi-experimenteel design met twee niet-gerandomiseerde groepen: mensen aan wie wel versus niet een wachttijdindicatie is gecommuniceerd. Beide groepen bestonden uit mensen die in een periode van 11 weken in 2023 contact opnamen met UWV om te vragen naar de status van hun sociaal-medische beoordeling. Een week na het contact werd een vragenlijst gestuurd over hun wachtbeleving: onder meer over stress, onzekerheid en grip. Ruim 500 cliënten vulden de vragenlijst in, waarvan 62% aangaf dat ze een wachttijdindicatie hadden ontvangen.
Resultaat: minder stress, hogere waardering en minder terugbelverzoeken
Cliënten ervaren door het wachten stress (84%), fysieke klachten (59%), onzekerheid (89%), minder grip op hun leven (68%) en mentale belasting (83%). Mensen met meer kennis over waarom ze moesten wachten, ervaren minder negatieve gevolgen dan mensen met minder kennis. Anders dan verwacht, hangt wachtduur niet samen met de wachtervaring: cliënten die op het moment van onderzoek al langer wachten, ervaren niet meer stress et cetera dan cliënten die minder lang wachten.
Door het communiceren van een wachttijdindicatie verbeterde de beleving (zie figuur). Het leidde ertoe dat cliënten meer kennis hadden over de redenen voor het wachten, minder stress ervoeren en een hoger rapportcijfer gaven voor het gesprek dat zij hadden met UWV Klantencontact, in vergelijking met cliënten die geen wachttijdindicatie kregen.
Het effect van wachttijdcommunicatie op de wachtbeleving (N=534)
Het aantal terugbelverzoeken voor UWV (niet in de figuur) was ook significant lager voor de groep met een wachttijdindicatie (11%) dan voor de groep zonder die indicatie (22%).
Impact: betere klantbeleving in meerdere processen
Naar aanleiding van dit onderzoek heeft UWV de communicatie aangepast voor verschillende groepen cliënten. Zo wordt de wachttijdindicatie nu proactief gecommuniceerd aan alle cliënten die een WIA-uitkering aanvragen, dus niet alleen als ze erom vragen. Ook is de communicatie aangepast voor cliënten die wachten op de beslissing over hun bezwaar. Zij worden nu vroeg in het proces beter geïnformeerd over het wachttraject. Op basis van de onderzoeksresultaten is te verwachten dat door deze aanpassingen duizenden mensen maandelijks een betere cliëntbeleving hebben en minder stress ervaren. De inzichten uit dit onderzoek zijn bovendien toe te passen in allerlei andere trajecten waarin cliënten moeten wachten.