Aanleiding

Het is voor uitkeringsgerechtigden belangrijk dat zij het juiste bedrag aan uitkering(en) ontvangen. In de meeste gevallen gaat dit goed, maar omdat het mensenwerk blijft, worden er soms ook fouten gemaakt. Medewerkers van UWV hebben voor hun werk beschikking over uitgebreide handboeken en werkinstructies. Deze zijn bedoeld om uniform en foutloos werken te bevorderen en de kwaliteit van de dienstverlening daarmee op orde te houden. De aanleiding van het onderzoek was de constatering dat er soms toch onbedoelde fouten worden gemaakt. De veronderstelling was dat dit kwam doordat de handboeken te weinig werden gebruikt. Wat zijn hiervan de oorzaken, en hoe kan het kwaliteitsgericht werken binnen UWV verbeterd worden?

Doelgroep 

De doelgroep was interne medewerkers van UWV. Het uiteindelijke doel van het onderzoek was dat de belangrijkste doelgroep van UWV, de cliënten, minder te maken krijgen met de gevolgen van gemaakte fouten.

Opzet

Allereerst zijn er verkennende gesprekken gevoerd met een aantal managers en stakeholders om de onderzoeksvraag scherp te krijgen. Hierbij zijn ook interne documenten, zoals kwaliteitscontroles geanalyseerd. Daarna zijn er 10 semigestructureerde interviews gehouden met medewerkers, waaronder twee stafmedewerkers. De vragen en onderwerpen waren grotendeels gebaseerd op de MIDI-vragenlijst (MeetInstrument Determinanten van Innovaties; TNO). Dit instrument bevat factoren die het gebruik van een innovatie – in dit geval de handboeken en werkinstructies – kunnen belemmeren of bevorderen. Dit zijn onder andere factoren met betrekking tot de “innovatie” zelf, de gebruiker, en de organisatie. De uitkomsten van de interviews zijn daarna geverifieerd door middel van gestructureerde vragenlijsten bij een grotere groep medewerkers (n = 46). De vragenlijsten bevatten dezelfde MIDI-factoren als in de interviews, plus een aantal aanvullende thema’s die uit de interviews naar voren kwamen, zoals cognitieve belasting.

Resultaat 

De resultaten tonen aan dat de belangrijkste verbeterpunten met betrekking tot de handboeken liggen in het gebruiksvriendelijker maken daarvan. Met name op de aspecten compleetheid, complexiteit en gebruiksgemak liggen verbeterkansen. Tevens biedt het verminderen van druk op de cognitieve capaciteit van medewerkers kansen om kwaliteitsgericht werken te bevorderen. Een zware druk op de cognitieve capaciteit ontstaat vooral door de werk- en tijdsdruk, onhandzame werkinstructies en veelvuldig moeten wisselen tussen taken en vensters. De resultaten laten zien dat de meeste fouten die worden gemaakt niet voortkomen uit een gebrek aan interesse, motivatie of kennis. De kwaliteit van de dienstverlening wordt voornamelijk bepaald door of medewerkers goed gefaciliteerd worden door de online (werkomgeving), keuze-architectuur en of zij weten hoe ze fouten kunnen voorkomen. De oplossing moet dus niet worden gezocht in meer aandacht voor kennisdeling en bijscholing, maar in het verbeteren van de handboeken en de (online) werkomgeving om de cognitieve belasting te reduceren.

Er lopen momenteel een aantal interventies en aanpassingen die gebaseerd zijn op de resultaten uit het onderzoek. Deze zullen nog worden geëvalueerd. Verder lopen er op diverse niveaus gesprekken om met de adviezen aan de slag te gaan.

Meer informatie

Deze gedragsanalyse is uitgevoerd door UWV.