Aanleiding: onduidelijke communicatie

De WW-toekenningsbrief is de eerste brief die WW-gerechtigden van UWV ontvangen en daarmee een bepalend communicatiemoment. Uit vragenlijsten, klantsignalen en telefoniegegevens bleek dat WW-gerechtigden het toekenningsproces onduidelijk vonden. Daarom is ervoor gekozen om deze eerste brief vanuit gedragsperspectief aan te passen.    

Interventie: kortere brief met hoofdboodschap in kader

De standaardbrief is vergeleken met een aangepaste brief. De brieven verschilden in lengte
en in de weergave van de belangrijkste informatie:

• standaardbrief: deze bestond uit twee pagina’s en bevatte informatie onderverdeeld in kopjes;
• aangepaste brief: deze bestond uit één pagina en bevatte drie bijlagen verdeeld over twee pagina’s waarin details werden uitgelegd, zoals de berekening van de hoogte van de uitkering. Bovendien was de hoofdboodschap bovenaan geplaatst en was belangrijke informatie – de hoogte en duur van de uitkering – omkaderd.

Methode: vragenlijst

WW-klanten uit het UWV-panel ontvingen een online vragenlijst met daarin willekeurig de standaardbrief (n=103) of de aangepaste brief (n=105) gericht aan een fictief persoon. De inhoud van de brieven was gelijk; ze verschilden alleen op presentatie en formulering. Vervolgens is gevraagd in hoeverre respondenten de brief waardeerden en begrepen en in hoeverre de brief aanzette tot actie.

Resultaat: aangepaste brief werd beter begrepen en gewaardeerd dan standaardbrief

Mensen die de aangepaste brief hadden gelezen, schatten de hoogte van de maandelijkse netto-uitkering realistischer in (€ 1.551) dan mensen met de standaardbrief (€ 1.922). Het correcte antwoord was € 1.360. Ook werd met de aangepaste brief vaker herkend dat de belangrijkste boodschap was de WW-uitkering toe te kennen (door 86% van de mensen, tegenover 50% van de mensen met de standaardbrief). Bovendien werd de aangepaste brief vaker beoordeeld als prettig leesbaar (62%) dan de standaardbrief (44%) en maakte die ook vaker een open en eerlijke indruk (61% versus 42%). Op basis van deze resultaten wordt de standaardbrief – die gemiddeld 30.000 keer per maand werd verstuurd gefaseerd vervangen door de aangepaste brief.  

Kosten en baten

Kosten: 0 euro omdat de brief toch al verstuurd werd
Baten: 30.000 uitkeringsgerechtigden per maand die een realistischere inschatting van hun inkomen hebben.