Aanleiding: kostenbesparing door tijdig boeken

Rijksambtenaren boeken zelf dienstreizen in het programma TEM 3W, het Travel and Expense Management-systeem van shared service organisatie 3W. Het boekingsmoment bepaalt mede de prijs. Om de kosten voor dienstreizen zo laag mogelijk te houden, geldt de richtlijn dat ze de reis minimaal 21 dagen voor vertrek boeken. Uit cijfers van 2016 bleek dat 60% dat later doet. Onderzoek wees uit dat 45% andere prioriteiten of een lage motivatie als reden gaf daarvoor. Ook wist slechts 16% de richtlijn van drie weken te benoemen. Op basis van deze resultaten heeft BIT EZK twee gedragsinterventies ontwikkeld.          

Interventie: campagnemail en pop-up

Er zijn twee interventies ingezet om tijdig boeken te stimuleren:

• een campagnemail: 1215 rijksmedewerkers kregen die eenmalig. De mail moest weerstand wegnemen en de richtlijn communiceren (zie afbeelding).
• een pop-up in TEM: 1214 medewerkers werden in het systeem aangemerkt om een pop-up te ontvangen wanneer zij gingen boeken. Wanneer de boeking binnen de richtlijn viel, verscheen de tekst: ‘Gelukt! Bedankt dat je ten minste 3 weken voor vertrek hebt gereserveerd. Dit voorkomt stijgende kosten.’ Als de boeking later was, zagen ze deze tekst: ‘We begrijpen dat het niet altijd mogelijk is, maar de richtlijn is om je reis minimaal 3 weken voor vertrek te boeken in TEM. Weet je de datum van je volgende reis? Boek je tickets dan zo snel mogelijk in TEM. Dit voorkomt stijgende kosten. Bedankt!’

Methode: RCT

Er is een Randomized Controlled Trial uitgevoerd. Daarvoor is een onderzoeksgroep geselecteerd van 2429 personen. Zij zijn – met een gelijke verdeling in departement, aantal reizen en gemiddelde kosten per dienstreis – willekeurig toegewezen aan een van de vier condities: campagnemail, pop-up, campagnemail én pop-up, en controlegroep. De meetperiode liep van november 2018 tot juni 2019. 1141 personen hadden in die periode dienstreizen gemaakt en konden dus meegenomen worden in de analyse.

Resultaat: geen significant effect

Er was geen significant effect van de campagnemail of de pop-ups op het tijdstip van boeken. De controlegroep boekte gemiddeld gezien 21 dagen voor vertrek en de drie interventiegroepen elk gemiddeld 23 dagen. Dit verschil is niet significant; de interventies hadden dus geen effect op het gemiddeld aantal dagen vooraf boeken. Helaas zagen we ook bij TEM-gebruikers die vaker dienstreizen maken geen effect van de pop-up.

Impact: extra aandacht norm

Een enkele e-mail lijkt niet voldoende om eerder te gaan boeken, en zien ze de pop-up te ver voor het moment waarop ze de volgende reis boeken. TEM is daarbij een praktische plek om een herinnering in te bouwen, maar een herinnering in TEM komt aan de late kant, omdat er geen data beschikbaar zijn om eerder te voorspellen dat mensen een dienstreis gaan boeken. Als zij al in TEM zijn, is het meestal al beslist dat de reis er komt en is een medewerker in een deel van de gevallen al bezig met boeken. Daarom is het zinvol om verder te kijken naar een eerder moment om een herinnering in te bouwen. Voor vervolgonderzoek adviseren we om interventies te ontwikkelen gericht op het management in plaats van TEM-gebruikers, aangezien zij een dienstreis eerder kunnen zien aankomen.

Bij veel rijksambtenaren is de norm om minimaal 21 dagen vooraf te boeken niet bekend. Met dit project heeft deze norm meer aandacht gekregen.