Aanleiding: deel van BNPL-klanten krijgt te maken met aanmaningskosten
Het gebruik van Buy Now, Pay Later (BNPL) is de afgelopen jaren sterk toegenomen. In 2022 verwerkten BNPL-aanbieders in Nederland zo’n 45 miljoen transacties met een totale waarde van € 4,8 miljard. BNPL is meestal gratis, mits de klant het uitstaande bedrag binnen de gestelde termijn betaalt. Als dat niet gebeurt, brengen de meeste aanbieders aanmaningskosten in rekening. Deze kosten liggen gemiddeld rond de € 15,- en zijn € 40,- of hoger bij overdracht aan een incassobureau. Aangezien het aantal transacties met BNPL blijft toenemen, is het belangrijk om klanten te helpen op tijd te betalen.
Interventie: betaalherinneringen via sms
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) en BNPL-aanbieder Riverty ontwierpen drie verschillende sms-herinneringen voor dit veldexperiment.
- De eerste versie van het sms-bericht – de 'sms-herinnering' – herinnerde klanten er simpelweg aan dat ze moesten betalen. Door de sms-herinnering kort te houden, is de kans groter dat klanten die het sms-bericht lezen de belangrijkste informatie tot zich nemen.
- De tweede versie van het sms-bericht – de 'sms-herinnering incl. consequentie' – herinnerde klanten niet alleen aan de naderende vervaldatum, maar bevatte ook een zin die bedoeld was om de consequenties van te late betaling duidelijk te maken.
- De derde versie van het sms-bericht – de 'sms-herinnering incl. betaallink' – herinnerde klanten niet alleen aan de naderende vervaldatum, maar was ook bedoeld om betaling makkelijk te maken. Het toevoegen van een betaallink aan de sms-herinnering kan klanten helpen om op tijd te betalen, doordat ze hiermee de moeite wordt bespaard om zelf uit te zoeken hoe ze kunnen betalen.
Methode: klanten in de drie experimentele groepen ontvingen een sms-herinnering
Meer dan 34.000 klanten werden willekeurig toegewezen aan een van de vier groepen. Klanten in de controlegroep ontvingen de communicatie volgens de reguliere procedure. Klanten in de drie experimentele groepen ontvingen naast de reguliere communicatie ook een sms-herinnering één dag voor de vervaldatum.
Resultaat: een vijfde minder klanten met aanmaningskosten
Het percentage klanten dat aanmaningskosten moest betalen, was significant lager in elk van de drie groepen met sms-herinnering in vergelijking met de controlegroep die geen sms-herinnering ontving. Elk van de drie sms-herinneringen leidde tot een afname in het aantal klanten dat te maken kreeg met aanmaningskosten van op zijn minst twintig procent. Van de drie sms-herinneringen bleek het sms-bericht met de betaallink het meest effectief. Het verschil tussen de drie sms-herinneringen was echter niet statistisch significant.
Figuur: het aantal klanten dat betaalde vóór de eerste herinnering met kosten in elk van de vier groepen
Impact: inzet gedragsinzichten en effectieve communicatie helpt aantal consumenten met aanmaningskosten te verminderen
De vereisten uit de herziene Europese Richtlijn Consumentenkrediet (‘CCD2’) gelden per 20 november 2026 ook voor BNPL-aanbieders in Nederland. Als gevolg hiervan moeten BNPL-aanbieders mogelijk hun kostenstructuur aanpassen.
Dit experiment laat zien dat BNPL-aanbieders ook in de tussentijd stappen kunnen blijven zetten. Gedragsinzichten en effectieve communicatie kunnen worden ingezet om het aantal consumenten met aanmaningskosten te verminderen. Hiervoor is het belangrijk dat BNPL-aanbieders in kaart brengen welke belemmeringen consumenten ervaren, dat ze het effect van interventies testen en dat ze nieuwe inzichten zoveel mogelijk delen.
Op basis van de uitkomsten van dit experiment heeft Riverty sms-herinneringen breder uitgerold en een “test-en-leer-aanpak” opgezet om voortdurend te werken aan verbeteringen op basis van gedragsinzichten. Dit experiment laat de waarde zien van veldexperimenten in samenwerking met marktpartijen, waarbij gekeken wordt naar het effect op daadwerkelijk gedrag van consumenten met échte financiële gevolgen.