In deze rubriek kijken we achter de schermen bij de leden van de BIN NL-community. Dit keer bij Sarah Cahn en Annelot Wismans van het team Consumentengedrag bij de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Ze vertellen over de deep dives en andere onderzoeken die ze recent hebben uitgevoerd.

Hoe ziet jullie team eruit en waar doen jullie zoal onderzoek naar?

Ons team bestaat uit negen collega’s met een achtergrond in psychologie, gedragseconomie en econometrie. Als gedragstoezichthouder willen we ervoor zorgen dat mensen in staat zijn om verstandige financiële keuzes te maken. Ons team wordt ingeschakeld als een soort interne consultant om onderzoek te doen naar financieel gedrag of advies te geven vanuit gedragswetenschappelijk perspectief. We gebruiken onderzoek bijvoorbeeld om nieuwe risico’s voor consumenten te identificeren en om effectieve interventies te ontwikkelen. Ook worden we soms gevraagd om mee te denken over beleid en wetgeving.

We houden ons bezig met allerlei financiële producten waar consumenten mee te maken krijgen, zoals pensioen, beleggingen, hypotheken en verzekeringen. Sinds kort houden we ons ook bezig met crypto en Buy Now Pay Later (BNPL). Onlangs hebben we hierover twee onderzoeken gepubliceerd; een experiment dat we uitvoerden met BNPL-aanbieder Riverty en een onderzoek naar de keuzeomgeving van cryptoapps.

Wat zijn de belangrijkste aanbevelingen uit het onderzoek naar het gebruik van ‘Buy Now Pay Later’?

De afgelopen periode heeft de AFM veel aandacht besteed aan Buy Now Pay Later. Onze toezichtcollega’s signaleerden bijvoorbeeld dat het gebruik hiervan de afgelopen tijd sterk is toegenomen en dat jongere leeftijdsgroepen vaak betalingstermijnen missen. Wanneer klanten niet op tijd betalen krijgen zij te maken met extra kosten en die kunnen flink oplopen.

Samen met BNPL-aanbieder Riverty voerden wij een experiment uit met als doel om klanten te helpen op tijd te betalen. Uit dit experiment onder 34.000 klanten bleek dat het versturen van een sms-herinnering, een relatief eenvoudige interventie, het aandeel klanten dat te laat betaalt en te maken krijgt met kosten met minstens één op vijf verminderde.

Door middel van dit soort samenwerkingen willen we financiële ondernemingen stimuleren om gedragsinzichten toe te passen om consumenten te helpen verstandige financiële keuzes te maken. Daarbij is het belangrijk om te begrijpen welke belemmeringen consumenten ervaren, interventies te ontwerpen die hen kunnen helpen, het effect hiervan te meten én deze kennis te delen met andere aanbieders. Dit onderzoek is daar een mooi voorbeeld van.

Wat hield het onderzoek naar de online keuzeomgeving van cryptoapps in?

Binnenkort komt er nieuwe wetgeving aan waardoor bepaalde cryptodienstverleners onder het toezicht van de AFM komen. Om de cryptomarkt beter te leren kennen en een inschatting te maken van potentiële consumentenrisico’s voerden we daarom een onderzoek uit naar de keuzeomgeving van cryptoapps. Hierbij waren we geïnteresseerd in de aanwezigheid van sturende elementen in de keuzeomgeving. We vermoeden dat de inrichting van de keuzeomgeving een grote invloed heeft op de wijze waarop mensen hun opties overwegen en welke keuzes ze uiteindelijk maken. Crypto producten zijn zeer risicovol, en daarom slechts voor een zeer kleine groep geschikt. Het is om deze reden belangrijk dat deze apps zijn ingericht in het belang van de consument, bijvoorbeeld door consumenten te helpen om weloverwogen beslissingen te maken en niet te sturen richting risicovol handelsgedrag.

Voor het onderzoek hebben we accounts aangemaakt bij drie Nederlandse cryptoapps en gebruik gemaakt van een vooraf vastgesteld observatiekader. Observaties hebben we aangevuld met inzichten uit de literatuur om een inschatting te maken van de invloed van elementen die we zagen in deze apps.  

Wat heeft dit onderzoek opgeleverd? 

Uit de verkenning bleek dat consumenten op meerdere manieren worden blootgesteld aan risico’s. We trokken drie conclusies. Ten eerste zagen we dat een groot publiek op een laagdrempelige manier toegang krijgt tot de cryptomarkt. Consumenten kunnen zich heel gemakkelijk aanmelden, en worden door aanbrengbeloningen gestimuleerd om ook vrienden uit te nodigen. Ten tweede zagen we dat gebruikers worden gestuurd richting handelen, handelen met hoge bedragen, handelen in bepaalde cryptotokens, en ook tot het activeren van aanvullende diensten. Een aan- of verkoop is al binnen 3 à 4 keer klikken voltooid, er zijn dus weinig drempels die ertoe leiden dat gebruikers stilstaan bij de keuzes die zij maken. De derde en laatste hoofdconclusie van ons onderzoek is dat gebruikers op allerlei manieren worden aangezet om steeds opnieuw terug te keren naar de app en actie te blijven ondernemen. Bijvoorbeeld door middel van tijdelijke promoties of pushberichten. In deze berichten wordt vaak gestuurd richting het ondernemen van bepaalde acties, zoals handelen in hard stijgende of nieuw toegevoegde cryptotokens.

Tot slot, welke ambitie hebben jullie met het team en wat geldt daarbij als inspiratie?

We vinden het belangrijk dat gedragsinzichten op een verstandige manier worden ingezet. In beleid wordt vaak gegrepen naar het geven van (meer) informatie als oplossing voor het verbeteren van financiële keuzes, maar we weten dat meer of betere informatie niet altijd leidt tot betere keuzes van consumenten. Net zoals informatieverstrekking geen panacee is, zijn nudges dat ook niet. Nudges kunnen mensen een duwtje in de goede richting geven maar grote problemen los je er niet altijd mee op. We vinden het daarom belangrijk dat gedragsinzichten ook worden gebruikt om vast te stellen dat steviger ingrijpen soms nodig is.

Een andere ambitie is het toepassen van gedragsinzichten in beleid. Het beïnvloeden van beleid en wetgeving kan er namelijk aan bijdragen dat gedragsinzichten op grotere schaal en structureel worden ingezet, bijvoorbeeld door de financiële ondernemingen die zich aan de wet moeten houden. In Nederland wordt het toepassen van gedragsinzichten steeds normaler. Veel nieuwe wetgeving voor de financiële sector wordt echter gemaakt in Brussel. We zien dat lang niet alle Europese landen zich op dit moment bezighouden met gedragsinzichten. Daar is dus nog wat zendingswerk te doen. 

Meer weten?

Wil je meer weten over de twee recent gepubliceerde studies van het team Consumentengedrag? Dit zijn de links naar de berichten en publicaties:

• Cryptoapps zijn nog niet ingericht in het belang van de klant (afm.nl). Het volledige rapport is onder aan deze pagina te vinden.
• Aanpak nodig om gebruik van buy now pay later door minderjarigen te stoppen (afm.nl). Het experiment is onder aan deze pagina te downloaden.

Voor vragen kun je ook direct contact opnemen met Sarah Cahn of Annelot Wismans.