In deze rubriek kijken we achter de schermen bij de leden van de BIN NL-community. Dit keer bij gedragsadviseurs Michel Handgraaf (Rijksdienst voor Ondernemend Nederland), Paul Barker en Melissa Degen (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties). Zij deden een pilotstudie naar sludge bij de rijksoverheid.

Voordat jullie meer over de studie vertellen, wat is sludge eigenlijk?

Sludge is het tegenovergestelde van een nudge. Waar een nudge het makkelijker maakt om de juiste keuze te maken, verwijst sludge naar zaken die processen lastiger maken, waardoor acties of beslissingen worden ontmoedigd. Sludge kan bureaucratische rompslomp, complexe formulieren, verwarrende instructies of andere barrières omvatten die het moeilijker maken voor individuen om hun doelen te bereiken. In de analyse die wij deden werd naast knelpunten in de processen ook gekeken naar de toegankelijkheid voor verschillende doelgroepen en de mogelijk negatieve emotionele lading die onderdelen van het proces kunnen oproepen.

Wat was de aanleiding van jullie pilot? 

We hebben meegedaan aan de pilot naar aanleiding van een internationale oproep van de OESO waarin gezocht werd naar gedragsteams die de methode - die ontwikkeld is door de Australische overheid - wilden testen. Dit project wordt de Sludge Academy genoemd en er deden verder nog 15 teams uit 13 landen mee. Alle teams gingen aan de slag met een proces binnen hun eigen organisatie en gebruikten daarvoor een online omgeving waarbinnen de sludge analyse stap voor stap kon worden uitgevoerd. Wij kozen hierbij voor een (deel van) de Investeringssubsidie Duurzame Energie en Energiebesparing (ISDE), een subsidieregeling voor woningeigenaren die willen verduurzamen van het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK), uitgevoerd door Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO).

Wat is een sludge audit? 

Bij een sludge audit breng je de stappen in kaart die aanvragers, maar ook de medewerkers van bijvoorbeeld RVO, moeten zetten tijdens het hele proces; van het begin van de aanvraag tot de uiteindelijke toekenning of afwijzing van de subsidie. Dit gaat zeer gedetailleerd, dus op het niveau van aantallen benodigde klikken op een website, het lezen van teksten op webpagina’s, etcetera. Van elke stap geef je aan in welke categorie hij valt. Dus bijvoorbeeld: lezen website; informatie opzoeken in eigen gegevens; wachten op toekenningsbeslissing; enzovoorts.

Dat verloopt via een eenvoudig systeem met voorgeselecteerde opties. Vervolgens geef je bij elke stap aan hoe lang men er over doet en hoe de ervaring van die stap was. Ook geef je voor elke stap aan hoe inclusief die stap is voor verschillende doelgroepen en of er mentale stress bij komt kijken. Je geeft ook aan welke doelgroep en hoeveel procent van de mensen die de aanvraag doen door welke stap heen moeten.

Het online platform creëert dan automatisch een gedetailleerd overzicht van het gehele proces, zowel wat betreft tijdsbesteding als gebruikerservaring. Omdat je aan het begin hebt gedefinieerd welke doelgroepen onderdelen van het proces doorlopen, en ook voor elk van die groepen hebt aangegeven wat hun salaris is, kun je vervolgens berekenen wat het proces ‘de maatschappij’ kost in euro’s. Hiermee is dus mooi inzichtelijk te maken waar de onderdelen van het proces zitten die veel kosten en bij welke groepen deze kosten terecht komen.

Kunnen jullie iets vertellen over de behaalde resultaten?

De sludge analyse leverde zeer gedetailleerde informatie op over het proces van de aanvraag van de ISDE. Een aantal knelpunten binnen de ISDE was hiermee te identificeren en zijn gelijk opgepakt. Zo werden verschillende onderdelen van de website en het aanvraagformulier eenvoudiger en duidelijker gemaakt. De meeste van die knelpunten stonden al op het netvlies door andere analyses zoals een klantreis, uitgevoerd door RVO. Dit was overigens ook de reden dat er bij deze pilot is gekozen voor de ISDE - daar was al veel data beschikbaar. En de behoefte om het proces te verbeteren om iedereen de kans te geven in aanmerking te komen voor een subsidie om te kunnen verduurzamen.

Tot slot, welke aanbevelingen hebben jullie voor gedragsexperts, beleidsmakers- en uitvoerders binnen de overheid?

Het meest interessante aspect van deze analyse is waarschijnlijk dat het een kwantitatieve analyse oplevert, die als een van de uitkomsten een bedrag in euro’s heeft. Dit is altijd prettig om bijvoorbeeld een ‘business case’ te kunnen maken voor bepaalde aanpassingen. Het is mogelijk het oude en het nieuwe proces volgens deze methode te analyseren, waardoor een verschil in maatschappelijke kosten kan worden uitgerekend.

Ook zou een toepassing op internationaal vlak kunnen toestaan dat processen tussen landen vergeleken kunnen worden, om zo te kunnen leren of dingen elders beter worden aangepakt. Een ander positief aspect is dat deze aanpak niet alleen kijkt naar euro’s maar ook rekening houdt met andere aspecten als inclusiviteit en mentale stress. Dit valt dan weer te koppelen aan het doenvermogen van mensen. Overigens was de analyse vrij tijdrovend en arbeidsintensief, omdat de mate van detail zo hoog is en objectieve data soms lastig te vinden was.

Het gebruik van deze methode valt vooral aan te raden bij bestaande (beleids)instrumenten. Door het uitvoeren van de analyse krijg je nog beter en vooral zeer gedetailleerd inzicht in alle stappen van het proces. Alle inzichten van de verschillende teams die werken aan het beleid en de uitvoering worden gestructureerd en samengevoegd. De sludge audit heeft  veel overeenkomsten met andere analyses die uitgevoerd worden. Denk daarbij aan doenvermogen toetsen, doenlijkheidsanalyses en klantreizen. Het is daarom goed om te kijken welke behoefte er precies is en welke analyse het beste past. Opname van deze methode in de hiervoor genoemde standaard processen vergroot de inzichten op het gebied van maatschappelijke kosten en de vergelijkbaarheid tussen verschillende versies, maar ook tussen verschillende aanpakken in verschillende landen. Een ding is zeker: het verminderen van ‘sludge’ is altijd wenselijk. Of je het nu vanuit de gebruikerskant bekijkt of die van de organisatie.

Meer weten?

Meer informatie over de International Sludge Academy is te vinden op: https://oecd-opsi.org/blog/reducing-frictions-in-public-services/. Een rapport over de eerst batch analyses is in de maak en zal de komende maanden beschikbaar worden.

Je kunt natuurlijk ook altijd persoonlijk contact opnemen met Melissa Degen, Paul Barker of Michel Handgraaf.